Como uma jornada de compras omnichannel deve ser estruturada

Como uma jornada de compras omnichannel deve ser estruturada para produzir uma melhor experiência para o consumidor?

Precisamos compreender que sim, o cliente mudou, e estabelecer uma ampla comunicação é o primeiro passo para lidar com essas transformações. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo realizado pela consultoria Forrester, 74% dos clientes consideram fundamentais fatores como conveniência, facilidade e disponibilidade de opções na hora da compra. Além disso, eles apontaram ser essenciais a existência de múltiplos canais para tornar a experiência satisfatória.
Utilizando diversos canais ao mesmo tempo para facilitar o processo de busca e compra de um produto, o omnichannel é uma estratégia que cresce a cada dia, em que as organizações usam para unir a venda online e a offline, por exemplo, trazendo um melhor relacionamento com o público e experiência do consumidor.


A partir disso, vamos ao exemplo da Le Biscuit, rede de lojas de departamento brasileira que vende itens de artigos de decoração, pintura, brinquedos, materiais escolares, papelaria e armarinho, festa, utilidades para o lar.
A Le biscuit vem registrando recorde de faturamento após adotar uma estratégia omnichannel nos negócios. No acumulado dos últimos 12 meses até agosto, a alta foi de 619% na comparação com o mesmo período de 2020/2019. A loja investiu de maneira consistente em novas tecnologias, omnicanalidade e digitalização das operações, para oferecer aos clientes uma experiência diferenciada de compra, proporcionando um atendimento de excelência aliado a um ambiente conectado.
A solução permite integrar os canais de venda digitais e físicos da Le biscuit, colocando o cliente no centro do negócio. Compartilhando os mesmos motores de promoção do e-commerce, estoques e os dados de clientes, o app permite que gestores e vendedores também tenham acesso ao estoque de outras lojas e Centros de Distribuição para encontrar de forma rápida e fácil os produtos, fechar vendas em qualquer ponto da loja e acessar o histórico do cliente para realizar um atendimento personalizado.



Partindo desse entendimento, você consegue compreender como o omnichannel faz diferença na jornada de consumo e como a integração de canais é essencial para uma entrega eficiente?

Neste sentido, para compreender os conceitos de omnichannel e o processo de estruturação e integração de canais, você pode acessar o seu material de estudo, especialmente as unidades de1 a 3, bem como as aulas conceituais.

Partindo para a ação, você, como futuro profissional de marketing será responsável em estrutura uma jornada omnichannel para uma empresa real, apresentando as estratégias necessárias para que essa empresa de fato consiga oferecer uma experiência de omnicanalidade para seu consumidor.

a) Escolha para realizar essa atividade, uma empresa varejista real e que não tenha implementado integração de canais. Descreva um breve histórico sobre essa empresa, destacando como ela tem operado seus canais de comunicação e distribuição.

b) Descreva o perfil dos consumidores da empresa que serão alvo das ações de omnichannel.

c) Identifique e justifique quais os canais serão utilizados para realizar as ações de integração.

d) Elabore um infográfico semelhante ao modelo da página 93 do material de estudo (livro), mostrando como funcionará a jornada do consumidor na empresa escolhida.

e) Descreva a jornada ilustrada no infográfico, detalhando as ações de omnicannalidade.