Exercicio 1 uma equipe de atendentes de um call-center apresen...

Exercicio 1

uma equipe de atendentes de um call-center apresentou baixa performance no processo de atendimento aos clientes. numa reunião os seus integrantes fizeram um e levantaram a seguinte tabela de causalidades para o baixo desempenho:

visualizar anexo.

implementou-se um plano de ação de melhorias e passou-se a medir o desempenho a partir do plano de ação. verificou-se, então, que o rendimento apresentado pelos profissionais obedeceu a tabela abaixo:

visualizar anexo.

uma grande empresa interessou-se em contratar o call-center para o atendimento dos seus clientes, mas só o faria se dois requisitos fossem simultaneamente respeitados, pois ele precisava se certificar da qualidade do processo de atendimento, isto é, se ele efetivamente era tido como “capaz”:
a) que a média do atendimento da equipe fosse acima de 6,75 atendimentos / min,
b) que o processo fosse ‘verde’, para os limites de desempenho 4 a 11 atendimentos / min.

pergunta-se:
• a partir do seu conhecimento, qual foi o plano de ação implementado?
• ele foi suficiente para atender as demandas do cliente?

utilize criativamente o masp, para esclarecer esta questão. em cada uma das etapas do método, demonstrar a utilização das ferramentas da qualidade (lista de verificação, brainstorming, diagrama de ishikawa (denominando as causas), gráfico de pareto, 5w2h,