1. Uma empresa do segmento de logística e entrega de encomenda...

1. Uma empresa do segmento de logística e entrega de encomendas investiu na capacitação de sua equipe no sentido de fortalecer a sua confiabilidade, uma das cinco dimensões que caracterizam a noção de qualidade por parte dos consumidores e que foi proposta por Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 259). Os autores descrevem essa dimensão como a “capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa”.

A assessoria de comunicação, responsável pela implantação do projeto, considerou no processo de mensuração de resultados: (I) o número de devoluções de pedidos em razão de avarias durante o transporte e (II) o número de reclamações registradas pelo serviço de atendimento ao cliente.

Os itens I e II são, respectivamente:

A.
indicador-chave de desempenho e métrica qualitativa.

B.
indicador-chave de desempenho e métrica quantitativa.

C.
métrica quantitativa e métrica qualitativa.

D.
métrica quantitativa e métrica quantitativa.

E.
métrica qualitativa e indicador-chave de desempenho.